硬件軟件齊提升 牢牢抓住客戶心
5月21日下午3點(diǎn),迪尼斯酒店開元店預(yù)定臺(tái)接待了一對(duì)給自家12歲男孩預(yù)定生日宴的夫婦,客人對(duì)環(huán)境、菜品、費(fèi)用都很滿意,交訂金時(shí)隨口說了一句:“要是布置上有點(diǎn)新意就更好了。”
言者無心,聽者有意。預(yù)訂部把聽到客人的想法告知餐會(huì)主要負(fù)責(zé)人二樓樓面主管劉曉利。劉主管說:“孩子12歲生日俗稱圓鎖,是大人對(duì)孩子即將步入少年時(shí)代的一個(gè)祝福??磥砜蛻艉茉谝膺@次生日宴,我們必須在會(huì)場(chǎng)布置上花點(diǎn)心思了?!庇谑撬龓ьI(lǐng)部門員工,集思廣益挑選最好的布置方案。方案確定后,她們積極挑選裝飾品,布置會(huì)場(chǎng),最終經(jīng)過一下午的努力,場(chǎng)地布置煥然一新。
生日宴那天,一家人來到酒店,看到精心布置的場(chǎng)地,一時(shí)竟沒反應(yīng)過來,以為走錯(cuò)了場(chǎng)地。知道情況后,孩子的媽媽拉住劉主管的手不停道謝:“當(dāng)時(shí)我就隨口一句,沒想到你們卻如此上心。太感謝了!”劉主管卻說:“孩子12歲生日是人生中的大事,希望能給他留下美好的記憶。您選擇迪尼斯就是對(duì)我們的肯定和信任,我們當(dāng)然要做到盡善盡美?!?/p>
事后,劉主管還說:“要善于傾聽客戶的聲音,用心去了解客戶,明白客戶的需求,滿足客戶個(gè)性化需求,讓服務(wù)從‘客戶滿意’上升到‘客戶驚喜’。客戶心里都有一桿秤,我們做得更用心,客戶自然會(huì)選擇我們。”